Cestovkám (a leteckým dopravcům) komplikují podnikání těžko ovlivnitelné vnější okolnosti, na něž je letošní rok bohatý – ať už je to aktivita islandské sopky nebo aktuální situace v Řecku. Založit cestovní kancelář a podnikat v cestovním ruchu obecně není jednoduché. Provozování cestovní kanceláře je totiž v Česku koncesovanou živností a pro vydání koncese je nutné splnit zákonné požadavky na vzdělání a/nebo praxi, případně za sebe ustanovit odpovědného zástupce, který tyto podmínky splňuje. Rozdílné je to u provozování cestovní agentury, které je podle živnostenského zákona živností volnou. Čtěte více: Podnikání v cestovním ruchu: Ne vždy je třeba vzdělání a praxe
Získáním koncese však povinnosti cestovek nekončí. Další podmínky pro podnikání v cestovním ruchu totiž upravuje Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu v platném znění. Na jeho základě má například podnikatel povinnost sjednat si s pojišťovnou pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře.
Mezi další oblasti, ve kterých se musí podnikatel v cestovním ruchu dobře orientovat, jsou obchodní a občanský zákoník a také široká oblast ochrany spotřebitele. Tu pokrývá zejména Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění. Čtěte více: Více účinku za méně peněz? Pozor na klamání spotřebitele
Smlouva mezi cestovkou a cestovatelem
Každá cestovní kancelář musí disponovat všeobecnými smluvními podmínkami. Pokud cestovka přesvědčí klienta k nákupu zájezdu, uzavírá s ním cestovní smlouvu, jejíž součástí jsou také všeobecné smluvní podmínky. Závazným dokumentem pro obě smluvní strany, tj. spotřebitele a cestovní kancelář, je cestovní smlouva (zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník), včetně všeobecných smluvních podmínek,
potvrzuje business serveru Podnikatel.cz Alice Dvořáková z Oddělení tiskových informací Ministerstva pro místní rozvoj, pod které agenda cestovního ruchu spadá. Cestovní smlouva musí být písemná a musí mimo jiné rovněž obsahovat způsob, jakým má zákazník uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti CK,
dodává. Čtěte více: Smluvní podmínky cestovek? Zákazníci často úpí
Co musí obsahovat cestovní smlouva? Podle zákona musí být cestovní smlouva písemná a musí obsahovat označení smluvních stran, vymezení zájezdu, zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu jejich trvání, cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy,
odpovídá Tomio Okamura, viceprezident a mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA). Vymezení zájezdu přitom může nahradit odkaz na číslo zájezdu nebo jiné označení v katalogu, a to v případě, že katalog obsahuje všechny informace, který musí být v cestovní smlouvě, a zákazník ho obdržel.
Cestovní kancelář pak odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy, a to bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny CK nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu, dodává Alice Dvořáková. Jestliže po zahájení zájezdu cestovní kancelář neposkytne zákazníkovi služby cestovního ruchu nebo jejich podstatnou část řádně a včas nebo zjistí, že mu všechny služby cestovního ruchu nebo jejich podstatnou část nebude moci řádně a včas poskytnout, třebaže se k tomu cestovní smlouvou zavázala, je povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby mohl zájezd pokračovat dle cestovní smlouvy,
popisuje Tomio Okamura. Konkrétně, jestliže cestovka nezajistí hotel podle cestovní smlouvy, musí klientovi zajistit jiný hotel, a to ve stejné nebo vyšší kategorii. Pokud není v silách cestovky učinit naznačená opatření nebo v případě, že je zákazník nepřijme, musí cestovka klientovi bez zbytečného odkladu vrátit rozdíl v ceně.
Cestovní smlouva by měla obsahovat také všechny speciální požadavky, které si zákazník s cestovkou sjednal – ať už je to příkladně požadavek mít ze svého pokoje výhled na moře nebo požadavek umístění pokoje v prvním patře a výše apod. Ústní dohoda se následně při případné reklamaci nebo přímo sporu složitěji dokazuje, což může způsobit potíže i samotné cestovce.
Když dojde na reklamaci
Reklamační řád bývá součástí smluvních podmínek. Reklamační lhůtou, po kterou může zákazník služby reklamovat, jsou tři měsíce od ukončení zájezdu. Cestovka pak má 30 dní na to, aby na reklamaci odpověděla. Vady, které jsou odstranitelné na místě, by měl být připravený na základě okamžité reklamace řešit přímo přítomný delegát.
Řada CK již uzavřela tzv. pojištění profesní odpovědnosti, které umožňuje zavedení reklamačních pravidel na trhu cestovního ruchu v České republice – ITQ kodexu (International Travel Quality Kodex),
upozorňuje Alice Dvořáková. ITQ kodex podle ní přináší standard v oblasti vyřizování reklamací. V kodexu se třeba nově objevuje nárok na ztrátu radosti z dovolené v případě závažného nedostatku nebo pochybení ze strany cestovky. ITQ kodex garantuje klientům zcela transparentní, korektní a jasný postup ze strany CK v případě, že se klient rozhodne reklamovat poskytnuté služby CK,
informuje Alice Dvořáková. Součástí kodexu je také tabulka, která orientačně uvádí, jaké procento z ceny zájezdu může při reklamaci klient po cestovce požadovat.
Příklad 1: Pokud kvalita ubytování neodpovídá kvalitě ubytování sjednané v cestovní smlouvě, respektive (dle tabulky ITQ) změnil se rezervovaný objekt, má klient podle konkrétních okolností orientačně nárok na kompenzaci od 0 do 25 procent z celkové ceny zájezdu. Nedodržení kvality ubytování je pochybením, kde je reklamace vhodná a pokud se takové pochybení prokáže, má jistě klient právo na vrácení poměrné části z ceny zájezdu. Na druhé straně určení této částky je většinou problematické. V budoucnosti může pomoci plošnější zavedení tzv. ITQ systému,
doplňuje Jan Papež, místopředseda Asociace cestovních kanceláří ČR.
Příklad 2: Má spotřebitel právo na vrácení poměrné části z ceny zájezdu za poslední zaplacenou noc v případě, že mu CK změní termín odletu a on tuto poslední noc nevyčerpá – například místo v pátek ráno odletí již ve čtvrtek ráno? V tomto případě, kdy cestovní kancelář zkrátila pobyt o jednu noc, má podle Jana Papeže zákazník právo na refundaci. Jak ovšem upozorňuje Tomio Okamura, zákon termín „celá noc” nezná.
Příklad 3: Má spotřebitel právo na vrácení poměrné části z ceny zájezdu za první zaplacenou noc v případě, že přijede na místo ubytování ve čtyři hodiny ráno? Ve všech případech má zákazník právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu, neboť ani v jednom z případů nedošlo k řádnému plnění, a tedy ani splnění, cestovní smlouvy,
vyjadřuje stanovisko ke všem třem uvedeným příkladům Jan Votočka ze Sdružení obrany spotřebitelů. Naopak Jan Papež se domnívá, že klient v případě ubytování ve čtyři hodiny ráno nárok na refundaci nemá – neexistuje obecné pravidlo na to, co je „noc”, úzus je považovat za noc čas mezi check-in a check-out, jak ho deklaruje hotel.
Pokud se cestovka s klientem na reklamaci nedohodne, nezbývá než využít možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů zkušeným mediátorem, nebo se obrátit na soud.
Stěžují si vůbec Češi oprávněně?
Informace, které business serveru Podnikatel.cz poskytla Česká obchodní inspekce, svědčí o tom, že Češi si na cestovky často stěžují neoprávněně, respektive bez opory v platné legislativě. ČOIka zatím za letošní rok eviduje 27 stížností na cestovní kanceláře, oprávněné však z nich byly pouze tři. Neznamená to ale, že cestovky nechybují – při letošních kontrolách cestovek zjistila ČOIka pochybění v bezmála jedné třetině případů. V roce 2010 bylo provedeno celkem 113 kontrol, z nichž bylo v 38 případech zjištěno jedno nebo více porušení, což je 29,7 %. Mezi pochybeni patřila špatná informovanost pro spotřebitele, neseznámení s cenou, chybějící informace kde reklamovat, závady při přijímaní reklamací, nesprávné účtování, nekalé obchodní praktiky, klamavá obchodní praktika,
vypočítá pro server Podnikatel.cz Tomáš Vozáb, tiskový mluvčí České obchodní inspekce.
Podle Jana Votočky Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) sice letos nedělalo speciální průzkum reklamačních řádů a obchodních podmínek cestovních kanceláří, mnohá pochybení, která SOS zjistilo při posledním průzkumu, jsou však stále aktuální – například volba malého fontu na hranici čitelnosti nebo účtování povinného cestovního pojištění, bez něhož nelze zájezd zakoupit (obecně: účtování povinné přidané služby, bez níž není možné základní službu/zboží zakoupit; účtování povinného cestovního pojištění může z vlastní letošní zkušenosti potvrdit i autorka článku). Naopak některá pochybení již vyloučila nová legislativa. To se konkrétně týká informování o cenách bez povinných příplatků, bez nichž ale nelze zájezd zakoupit. Čtěte více: Cestovky ukazují prstem na letecké společnosti, stále neuvádějí plné ceny letenek
ČLÁNKY DO MAILU