Většina klientů není spokojena s komunikací společností v oblasti bankovnictví, pojišťovnictví a telekomunikace. Pouze čtvrtině zákazníků se nestal při komunikaci s danými firmami nějaký problém či konfliktní událost. Relativně nejméně problémů zaznamenaly respondenti s pojišťovnami, naopak na druhém konci pomyslného žebříčku se umístily telekomunikační společnosti, jejichž komunikaci hodnotí lidé nejhůře. Vyplynulo to z průzkumu společnosti GfK pro SAS Forum Praha 2010.
Zákazníci si stěžují na řadu věcí. Třeba na to, že firmy nemluví „jejich jazykem“ a tudíž je pro ně nabídka těžko srozumitelná,
říká Ondřej Tomas, generální ředitel GfK Czech. Většina respondentů dále uvedla, že o své negativní zkušenosti řekli dalším lidem. Více než polovina z nich se pak svěřila někomu z rodiny či přátel. Prostřednictvím sociálních sítí se o nepříjemný zážitek podělilo zhruba 10 % respondentů. To není zdánlivě mnoho. Ale vezmeme-li v úvahu fakt, že dopad je mnohonásobně vyšší než u „klasických“ cest, je i toto číslo významné,
doplnil Ondřej Tomas.
Pouze minimum dotázaných se domnívá, že by se chyba v komunikaci mohla nacházet na jejich straně. Podobně nízké množství lidí se k těmto situací staví pasivně („tak to je“). Za příčiny problémů naopak především považují vzájemnou neinformovanost různých oddělení v kontaktovaných společnostech a jejich nedostatečnou spolupráci. Čtěte také: Pravidelný a věrný zákazník – jak ho najít a udržet?
ČLÁNKY DO MAILU