Při uzavírání obchodu hrají velmi významnou roli dobré vztahy se zákazníky a buď je obchodník má a prodá, nebo bude odmítnut. Proto je důležité, aby se obchodníci zajímali o své klienty a snažili se jim v prvé řadě pomoci a ne jen prodat.
Jaký musí být obchodník
Ladislav Špaček v knize Úspěšný obchodní zástupce uvádí, že rozumět oboru a znát všechny procedury k uzavření smlouvy s klientem je jen předpoklad k vykonávání dané práce a ne hlavní dovednost rozhodující o úspěchu. Klíčem k oblíbenosti u klientů je podle něj dokonalá znalost pravidel etikety a komunikace. Z úspěšného obchodníka musí vyzařovat osobní kouzlo, musí být příjemný, sympatický, ohleduplný, taktní a vnímavý, musí hovořit kultivovaným a srozumitelným jazykem a musí umět prezentovat nabídku nebo svůj program co nejpřitažlivěji,
vyjmenovává.
U obchodníka je klíčový postoj, záměr a pracovitost. Postoj vychází z nás a odráží to, jaký máme vztah sami se sebou. Vyplatí se tedy pracovat na osobním rozvoji, tedy kdo jsem, a díky tomu být co nejvíce autentický nejen v obchodě,
doplňuje Jitka Zoderová, zakladatelka Business Animals.cz. S důležitostí postoje souhlasí také kouč obchodních zástupců Ivana Sáčková, podle které myšlení a postoj k práci obchodníka mají největší vliv na jeho úspěch. Dobrý obchodník musí mít touhu neustále se vzdělávat a růst. V opačném případě mu ujede vlak a odrazí se to na jeho prodejních výsledcích,
dodává. Pravidelné vzdělávání je tedy nezbytné pro obchodníkův růst, stejně jako sebedisciplína v podobě efektivního plánování času a také odhodlání.
O plánování času najdete více v článku Zápasíte s organizací svého času? Plánujte, až když víte co a proč
Žádoucí je také nadšení, odvaha a vytrvalost, protože obchodník v sobě potřebuje mít i pořádnou dávku odhodlání pro překonání problémů a situací, kdy se mu zrovna prodej nedaří. Musí mít rád lidi, měl by být i empatický, aby se dokázal vcítit do zákazníka a uměl s ním komunikovat. V neposlední řadě je spolehlivost, kterou zákazníci velice oceňují,
vyjmenovává Ivana Sáčková.
Prodejní techniky i potřebné obchodní dovednosti se dají postupně naučit a dané vlastnosti rozvíjet. Každý obchodník musí však hledat metody a postupy, které mu budou fungovat právě na jeho zákazníky. Prodejní principy a pravidla zůstávají, ale je potřeba je trochu přizpůsobit danému oboru i zákazníkům. Jak se lidově říká, je potřeba je správně ohnout,
dodává Sáčková. Jde o dennodenní práci, kde platí „No pain, no gain" – bez bolesti není zisk,
shrnuje Jitka Zoderová.
- pracovitost
- vytrvalost
- odvaha
- empatie
- komunikativnost
- sebedisciplína
- kreativita
Nejčastější chyby
Častou chybou obchodníků je, že chtějí hned prodat a nepřemýšlejí nad tím, co a jak dělají a jaké to bude mít důsledky. Kvůli tomu se pak dostávají do komplikovaných situací. Například se běžně stane, že obchodník naslibuje „hory doly“ jenom proto, aby zákazník kývl a objednal. Neověří si, zda je zboží skladem nebo že se v požadovaném termínu stihne vyrobit a dodat,
popisuje Ivana Sáčková. Když se dodávka nestihne, zákazník tak má problém a starosti a obchodník s největší pravděpodobností přišel o klienta. Proto by obchodníci neměli nikdy slibovat zákazníkům nic, co nemohou ovlivnit a splnit. Oblíbené „slibem nezarmoutíš“ by v prodeji měli raději vynechat,
radí dále Ivana Sáčková.
V podobných situacích se nevyplácí ani dělat mrtvého brouka a čekat, až se zákazník sám ozve. Naopak je doporučován proaktivní přístup – zavolat zákazníkovi a domluvit se s ním na jiném termínu nebo řešení. Důležité je jednat narovinu. Obchodníci mívají také strach z reklamací a neradi je řeší, ale přitom řešení reklamace může být úžasným posilovačem vztahů. Platí pravidlo, že pokud je zákazník s řešením reklamace spokojený, zůstane vám věrný a opakovaně nakoupí. Získal dobrou zkušenost, že ho obchodník/firma nenechá ve štychu, když se něco nepovede. Díky tomu si pořádně rozmyslí útěk ke konkurenci,
radí dále Ivana Sáčková.
Dělat mrtvého brouka se nevyplácí ani v krizové komunikaci, které jsme se věnovali zde: Špatná krizová komunikace může výrazně poškodit firmu. Nepodceňujte ji
Úspěch v obchodě je podle Jitky Zoderové hlavně o tom, jestli se věnujete správným činnostem. A většinou jsou ty správné ty, které bolí nebo se nám do nich nechce. Ti neúspěšní stále hledají zkratky a schovávají svou prokrastinaci za činnosti, které reálně nepřináší výsledky,
dodává. Ladislav Špaček, co se týče neúspěchu, radí, ať nikdy nehledáme chybu v ostatních, ale jen v sobě. Ti, kteří budou vysvětlovat svoje neúspěchy špatnou legislativou, nedostatečnou podporou státu, zradou spolupracovníků nebo nepřejícností okolí, nikdy nedosáhnou úspěchu. Budou pořád hledat viníka jinde, svádět neúspěch svého podnikání na všechny ostatní, budou obviňovat všechny kolem, jen ne sebe,
popisuje. S tím souhlasí také The Sales Hunter Mark Hunter: Zákazníci nechtějí obchodovat s těmi, kteří obviňují ostatní. Chtějí obchodovat s lidmi, kteří převezmou odpovědnost a udělají to,
píše v článku na svém webu.
Mění se taktiky obchodníků i klientů
Stejně, jako se mění vše kolem nás, mění se i práce obchodníků a objevují se nové technologie. Za posledních 5 let se tato pozice hodně proměnila. Obchodník, který nepřijal nové výzvy v podobě technických nástrojů a sítí, je v nevýhodě. Nikdy není ale pozdě se novým věcem otevřít,
dodává Jitka Zoderová. Jak jsme psali výše, dobrý obchodník musí být ochotný se stále učit a zdokonalovat své dovednosti, jinak mu začnou stagnovat výsledky a vytratí se jeho nadšení i energie.
Nemění se však jen technologie a trh, ale mění se také chování zákazníků. Ti mají mnoho různých zkušeností a každodenní nákupy je naučily, jak se nenechat manipulovat a natlačit do koupě produktů/služeb, které nechtějí. Mají k tomu velmi dobré strategie, které jim fungují. Patří mezi ně například věty typu: „Nemám čas. Nemám zájem.“ nebo „Mám dodavatele.“ Často se také stává, že si zákazník nakonec s obchodníkem schůzku dohodne, ale jenom proto, aby se ho zbavil. A za pár dní schůzku zruší nebo dělá „mrtvého brouka“. Podle Ivany Sáčkové tato obezřetnost při uzavírání obchodu platí hlavně pro B2B trh. Firemní zákazníci nejsou při nákupech tak impulsivní jako koncový zákazník v B2C. Je to dáno i tím, že o investicích nebo nákladech ve firmě spolurozhoduje více lidí. Díky tomu jsou schopni svoje emoce lépe kontrolovat než při rozhodování jednotlivce,
popisuje.
Jitka Zoderová si v této souvislosti všímá, že zákazníci a klienti se už tolik nechtějí scházet. Ona však doporučuje vypnout občas obrazovky a nebát se vyjít ven mezi lidi. Najít si komunitu svých zákazníků, trávit s nimi čas jinak než prodejem svých služeb, pochopit jejich potřeby a chování a udělat si z nich přátele. Toho lze docílit také na základě takzvaného „small talk“, tedy běžného společenského rozhovoru. Zde platí, že je potřeba dát najevo zájem o druhého, a to nejčastěji prostřednictvím otázek.
Zkušení lidé mají připraveny takové otázky, kterými dokážou přimět protivníky k vyprávění a jen jim naslouchají. Otázky by se měly točit kolem témat, která obchodníka zajímají, ale takovým způsobem, aby je protějšek neprokoukl. Také je důležité vyhýbat se kontroverzním a citlivým tématům a poznat, kdy už je téma vyčerpáno a přestává druhého bavit. Smyslem small talk není něco vyjednat, ale okouzlit společníka. Vzbudíme-li v něm dojem, že jsme zábavní a zajímaví lidé, se kerými si má co říct, můžeme si za pár dní zavolat a sejít se znovu,
vysvětluje dále Ladislav Špaček.
Ivana Sáčková má pro obchodníky závěrem tato doporučení:
- Nenechte se hned v úvodu komunikace zákazníkem odradit a vtáhněte ho do rozhovoru.
- Začněte přemýšlet nad tím, jak zlepšíte zákazníkovu situaci, když od vás koupí. Vysvětlete mu to a potom teprve prodávejte.
- Zajímejte se o názory zákazníků a berte je vážně.
ČLÁNKY DO MAILU