Náš zákazník, náš pán. Tímto heslem by se měli podnikatelé řídit, zvlášť v této době, kdy jsou lidé vystaveni extrémnímu stresu a nákupy neprobíhají podle jejich představ.
Nákupní horečku na internetu dnes odstartoval také oficiální Black Friday, kdy některé e-shopy zlevnily zboží jen naoko, ale přesto u zákazníků tento den vyvolává potřebu nakupovat. Jenže zvýšený zájem o online nákupy způsobí četné problémy. Dodávka zboží se může výrazně zpozdit, může docházet k chybovým hláškám o skladových zásobách, cena se může s ohledem na slevovou akci průběžně měnit. To vše může v zákaznících vyvolat vztek. Jak s nimi jednat, pokud si chtějí stěžovat? Tady je 5 základních tipů.
1. Naslouchejte, zákazník to ocení
Jsou tací zákazníci, kteří si věčně stěžují. I když byste je poté nejraději vynesli v zubech, zkuste jim nejdříve naslouchat. Jsou lidé, kteří jsou protivní sami o sobě a jejich náladová křivka je jak velká horská dráha, nicméně každý problém má svou příčinu. Naslouchání vyvolá i opačný efekt, kdy si zákazník časem sám uvědomí, že se skutečně o jeho problémy zajímáte.
2. Ověřte si stížnost zákazníka
V okamžiku, kdy zjistíte, na co konkrétně si zákazník stěžuje, měli byste si jeho tvrzení ověřit. Jsou i tací, kteří stížnost jen předstírají, aby získali nějaký prospěch. Některé firmy reagují na stížnosti automaticky poskytnutím například slevy či dárku tak, aby problém se zákazníkem co nejrychleji vyřešily. Ale ani to není nejideálnější řešení. Může totiž docházet k častému zneužívání tohoto prospěchu a firmu by to stálo jen zbytečné prostředky navíc.
Informace o tom, že každou stížnost firma řeší poskytnutím slevy například z dalšího nákupu, se šíří stejně rychle jako negativní hodnocení. Ověření tvrzení zákazníka by mělo probíhat opět velmi hbitě, nemělo by se zbytečně prodlužovat a zákazníkovi pouze sdělit, že problém se budete snažit vyřešit, co nejrychleji to bude možné. Neměli byste mu dávat znatelně najevo ani to, že jeho tvrzení si musíte ověřit, mohlo by to opět vzbudit negativní reakce.
3. Opakujte se ve své argumentaci
Zaseknutá gramofonová deska opakuje vždy jeden kousek audio nahrávky stále dokola, dokud se problém zaseknutí nevyřeší, a to platí i ve stejnojmenné asertivní technice. Může se použít v okamžiku, kdy zákazník nerespektuje váš názor například pro reklamaci. Jak z toho ven? Vždy zopakujte své argumenty, za kterými si stojíte. Vaše argumentace by však neměla nést prvky agresivního jednání, měla by být jak v osobní, tak i v písemné komunikaci vždy s vřelým přístupem.
4. Proaktivně komunikujte
Stále častěji se hodnocení zákazníků objevuje v rámci sociálních sítí. Je to nejrychlejší a nejúčinnější metoda, jak upozornit i další klienty značky či firmy, která si v rámci sociálních sítí zřídila svůj účet, na nějaké nesrovnalosti. A právě v sociálních sítích je velká slabina českých firem. Neumějí se svými zákazníky komunikovat. Když už se nějaký negativní názor objeví, buď ho smažou či nereagují. Základem k úspěchu v komunikaci je ale komunikovat proaktivně. To znamená všímat si všech náznaků, které by mohly vést k nespokojenosti.
5. Neberte si hádku se zákazníkem osobně
Je těžké se oprostit od konfliktů se zákazníkem. Pokud na vás ječí, neberte si jeho útoky osobně. Patří to k vaší práci, a tak to musíte brát. Pokud jednáte s konfliktním člověkem osobně, zhluboka se nadechněte, dejte si klidně i pár sekund na promyšlení odpovědi, a poté reagujte. Uvidíte, že i malá pauza mezi argumenty nespokojeného zákazníka a vaší odpovědí částečně odbourá napjatou situaci. Tato prodleva navíc konfliktní osobu velmi znejistí, čímž se okamžitě stavíte do výhodnější pozice. Pokud konflikt řešíte písemně, neodpovídejte ihned, odložte jeho řešení a dejte přednost jinému úkolu, který vaši mysl dostatečně odbourá od následného přemýšlení nad konfliktem. Dokážete tím reagovat mnohem střízlivěji a objektivněji než v situaci, kdy řešíte spor obratem.
ČLÁNKY DO MAILU