Vracení nevhodných vánočních dárků nemá s reklamací nic společného

Prodejci po Vánocích každoročně čelí nátlaku zákazníků na výměnu nebo vrácení nevhodných dárků. Mnoho lidí si ale neuvědomuje, že se v tomto případě nemohou odvolávat na právo reklamace. Pokud zboží nemá žádné objektivní vady, o klasickou reklamaci se nejedná. To znamená, že pokud se tedy dárek pouze nelíbí nebo jím byl člověk obdarován několikanásobně, prodejce není povinen toto zboží ani vyměnit za jiné, ani za něj vracet peníze. Žádný zákon mu nic takového nenařizuje. Personál by proto měl zákazníky slušně upozornit, že reklamace lze uplatňovat jen ve chvílích, kdy se na zakoupené věci objeví vada, případně jiný rozpor s kupní smlouvou.

Někteří obchodníci ve snaze uspokojit zákazníka a nepřijít o něj většinou nepoužité a nejlépe i nerozbalené zboží bez problémů vyměňují i přesto, že to je jen z jejich dobré vůle. Mnoho prodejců nabízí takzvanou lhůtu na vyzkoušení, po které spotřebitel může nepoužívané zboží vrátit. Takové právo už nárokovat lze a to i soudní cestou. Spotřebitel by se však o podmínkách této možnosti měl u prodejce předem důkladně informovat, říká Jiří Žůrek, právník Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace. Prodejce by si ale takovou nabídku měl dopředu rozmyslet. Pokud totiž výslovně slíbí, že zakoupené zboží umožní bez sankcí vyměnit, je tímto vlastním slibem vázán. 

Klasický kamenný obchod si v tomto případě také může určit podmínky pro vrácení zboží. Může se jednat o nutnost vrácení v původním obalu (ačkoli to jinak zákon nenařizuje), možnost výměny jen za jiné zboží ve stejné nebo vyšší hodnotě s doplacením rozdílu a podobně. Individuální mohou být i lhůty. Nejkratší začínají na 14 dnech nebo obchodník určí pevné datum, do kdy lze jakékoliv před Vánoci koupené zboží vrátit. Běžná lhůta bývá kolem jednoho měsíce, ale výjimkou není ani delší časový úsek, komentuje Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu. Slib možnosti výměny i následující podmínky by měl prodejce mít uvedeny v písemné podobě, například v letáku nebo na webových stránkách.

Odstupovat od smlouvy kvůli nevhodnému či vadnému dárku má přednostně právo ten, kdo věc zakoupil, ačkoliv někteří obchodníci nad tímto pravidlem přivírají oči. Možností obdarovaného je též uplatňovat práva kupujícího na základě plné moci, kterou mu dárce vystaví, doplňuje Jiří Žůrek.

Psali jsme: 5 základních pravidel, jak zamést s reklamací i agresivním zákazníkem

I internetoví obchodníci mají svá práva

Autor: Shutterstock.com, podle licence: Rights Managed

Ilustrační obrázek.

Zákon garantuje právo vrátit zboží pouze ve vymezených případech, a to u smluv uzavřených pomocí takzvané dálkové komunikace. Především se jedná o nákup přes e-shop, objednávkový katalog nebo na ulici. Zde platí zákonem daná 14denní lhůta pro vrácení zboží bez udání důvodu. Tato lhůta začíná běžet už ode dne převzetí zboží. Pokud se tedy zákazník dožaduje vrácení zboží zakoupeného už začátkem prosince, nemá internetový obchodník po Vánocích povinnost mu vyhovět. Odstoupení stačí odeslat poštou poslední den této lhůty a odstoupení je platné, i když došlo podnikateli později, podstatné je podací razítko z pošty. Poštovné na vrácení zboží hradí spotřebitel, podnikatel je povinen vrátit spotřebiteli cenu věci včetně nákladů na dodání, avšak jen do výše ceny nejlevnějšího způsobu dodání, které podnikatel nabízí, připomíná Gerta Mazalová, předsedkyně SOS-Asociace.

Povinnost vrátit za zakoupené zboží peníze během 14denní lhůty na rozmyšlenou má internetový obchodník ze zákona. Nezáleží na tom, zda ji prodejce výslovně zmiňuje na svém webu nebo v obchodních podmínkách. V zákonem stanovených případech se lhůta prodlužuje až na 3 měsíce. Je to třeba v případě, že obchodník prodávající na dálku neuvedl při nákupu všechny zákonem požadované informace. Jedná se většinou o název, identifikační číslo, sídlo, základní popis zboží nebo podmínky jeho dodání. Prodloužení lhůty se lze vyhnout tím, že obchodník sdělí chybějící informace dodatečně. Dvoutýdenní lhůta se pak znovu počítá od tohoto okamžiku.

Na tomto místě je také vhodné připomenout, že oněch 14 dnů, během nichž může zákazník odstoupit od smlouvy u nákupů přes internet, se počítá až od doručení zboží. Rozhodující tedy není den objednávky zboží, ale den jejího doručení. Lhůta začíná běžet následující den po dni, co zákazník zboží převezme. A do těchto dvou týdnů se počítají všechny kalendářní dny, včetně víkendů a svátků. Výjimkou je jen to, když poslední den této čtrnáctidenní lhůty připadne na víkend nebo svátek. Pak je posledním dnem až nejblíže následující pracovní den.

Dále čtěte: Při reklamaci má svá práva i obchodník, jsou ale omezená

Zákon ale chrání i prodejce. Zákazník má povinnost odstoupení od smlouvy v poslední den 14denní lhůty prokazatelně oznámit. Klasickou poštu by měl mít prodejce tento den už na stole. Pokud zákazník odstupuje od smlouvy elektronicky, e-mail by měl poslat tak, aby si ho obchodník měl šanci přečíst ve své pracovní době. Pokud ohledně doručení e-mailu vznikne spor, bude důkazní povinnost na straně odesílatele.

Nutno ale říct, že i internetoví prodejci jsou v období Vánoc benevolentnější a řada z nich láká na prodlouženou možnost vrácení zboží. I tady je samozřejmě potřeba daný slib dodržet.