Veškerou snahu podnikatele mít úspěšný byznys může zkazit špatný prodejce. Situace se však výrazně zlepšuje.
Firmy už si dávno uvědomily, na jak tenkém ledě se pohybují, pokud neřeší chování svých prodejců, kteří jejich značku reprezentují. Poslední roky se v chování prodejců ukazuje pozitivní vývoj.
Jasně se ukazuje, že se v zákaznickém servisu postupně zlepšujeme. Na druhou stranu nedostatky jsou stále stejné. Neumíme se zákazníkem navázat dialog, tedy zjistit, co skutečně potřebuje a odpovídající produkt mu nabídnout. Máme tendenci rovnou nabízet a moc nevysvětlovat, proč je právě to či ono to pravé ořechové,
popisuje Barbara Hrabalová, Executive Director Ipsos Mystery Shopping & Customer Experience.
Čtěte také: Pokud dokážete pracovat s úsměvem, prohlubujete tím vztah se zákazníkem a můžete díky tomu být úspěšnějšími obchodníky. U vás je radost nakupovat aneb Psychologie úsměvu
Největší rezervou je úsměv, zato ochota se ukázala být silnou stránkou většiny prodejů. „Zdánlivě jsou to drobnosti, právě ty ale dělají celkový dojem a mnohdy jsou rozhodujícím faktorem spokojenosti zákazníka. Nepříjemný nebo nevstřícný prodejce dokáže od nákupu odradit, zároveň ale může být určitá odtažitost prodejce i projevem jeho nejistoty, možná jen neví, jak kontakt navázat,“ říká Petr Brabec, vedoucí asset managementu nákupních center v CPI Property Group.
Co očekává zákazník?
Očekávání zákazníků se v oblasti přístupu prodejců za posledních 10 – 15 let změnila velmi podstatně. Odborníci si všímají, že český zákazník je mnohem náročnější, chce se více bavit a předpokládá, že dostane radu. A to i přesto, že má většinou před nákupem přečtené podrobné informace z internetu.
Psali jsme: Nejdou vám obchody? Možná za to může protivná prodavačka
Kde je servis nejlepší a kde naopak nejhorší?
Zatímco v některých firmách začíná být zákaznický servis v popředí zájmu, jiné značky zatím jeho význam nedoceňují. Tradičně nejlepší zákaznický servis je v bankách a celkově nejhorší bývá obsluha a komunikace v řetězcích potravin a elektronice. Hodně pokulhávají ale také drogerie a parfumerie, u oblečení a sportu záleží na značce. Dnes je vidět, jaká značka se zákaznickému servisu věnuje a jaká ne,
uzavírá Kateřina Müllerová, CX lektorka a analytička.
Čtěte také: Úspěšný podnikatel musí být už od dětství lehký antisociál
ČLÁNKY DO MAILU