Transakční e-maily jsou zprávy, které obchodník zasílá svému zákazníkovi v průběhu vyřizování jeho objednávky. Obsahují podrobnosti o nákupu a ačkoli se mohou zdát jen formalitou, mají větší sílu, než si mnozí dokážou uvědomit. Pro zákazníka e-shopu je důležité, aby dostal potvrzení o přijetí objednávky, informace o průběhu jejího zpracování, ale například také informace o možnosti případného storna. To vše v přehledné podobě a co nejrychleji po provedení každého důležitého kroku. Internet je v Česku velmi oblíbeným prostředkem nakupování, ale řada lidí je na něm stále velmi opatrná a citlivá na jakékoli zaváhání. Proto bývají transakční e-maily čteny a jejich obsah a styl je pro jejich příjemce důležitý. Máte proto vaše transakční e-maily propracovány tak, aby byly kvalitním zdrojem informací?
Psali jsme: S transakčními e-maily se potýkají i velké e-shopy. Chyby dělá třeba i Alza.cz
Jak má vypadat transakční e-mail
Hodnotit kvalitu transakčních e-mailů je samozřejmě složité, protože jde o subjektivní názor, ale základní parametry by měly splňovat v jakémkoli provedení. Jedná se o:
- Shrnutí objednávky a její potvrzení
- Potvrzení o přijetí platby v případě, že se jedná o platbu převodem
- Informace o expedici, případně o osobním odběru
Nejdůležitějšími prvky shrnutí objednávky jsou jednoduché a snadno pochopitelné informace. Jde zejména o datum a čas přijetí objednávky, zvolený způsob dopravy a platby, informace o předpokládaném dni expedice a doručení, uvedení doručovací a fakturační adresy, kontaktních údajů na prodejce a odkaz na obchodní podmínky. Neomezujte se ale jen na tuto informační strohost a číslo objednávky. Zákazníka potěší, když ve zprávě najde také krátký úvodní text a poděkování za uskutečněnou objednávku. Lidé také ocení, když budete rozesílat informační e-maily obohacené o možnost sledování zásilky, možnost změny v objednávce, případně její jednoduché zrušení a také odkaz na zakoupený produkt nebo mapu výdejního místa. Samozřejmě nezapomeňte ani na odpovídající předmět e-mailu. I ten musí být jednoduchý a snadno čitelný. Pro přehlednost k němu můžete připojit číslo objednávky.
Ilustrační obrázek.
Pokud jde o shrnutí objednávky, lze v ní nabídnout ještě doplňkové služby jako je třeba pojištění zboží nebo zásilky. Dále může být vhodné vložit i nabídku podobných produktů nebo příslušenství. Některé e-shopy tímto způsobem dávají zákazníkovi možnost doobjednat si aktuální zboží ještě několik desítek minut nebo hodin po uzavření objednávky.
V dalším kroku pošlete informace o tom, že zboží bylo předáno dopravci, případně je připraveno k osobnímu odběru. Je nutné přidat kontakt na přepravce a přesné možnosti vyzvednutí zboží. Neměly by chybět ani informace o způsobu transakce. Buďte svým zákazníkům nápomocni a informujte je třeba o tom, že řidič zásilkové služby může přijímat platby v hotovosti i kartou. V případě osobního odběru nesmíme zapomenout na detailní informace o možnosti vyzvednutí jako jsou otevírací doba, adresa nebo zprávu o tom, jestli si objednávku musí kupující vyzvednout osobně.
Z našeho pohledu není ideální, pokud je transakčních e-mailů příliš. Dostačující jsou dvě až tři klíčové zprávy, zejména shrnutí objednávky a potvrzení o expedici s potřebnými informacemi. To, co ovlivňuje udržení zákazníka, je spíš následná komunikace. E-shopy by ho neměly zasypat desítkami obecných newsletterů, ale ideální je pracovat se zákazníky rozdělenými do segmentů dle jejich zájmů a preferencí, stejně jako přidat do komunikace určité prvky personalizace, například dynamický obsah. Určitě je důležité zvážit také množství newsletterů, které každý měsíc zákazníkům e-shop rozešle,
komentuje Jan Penkala, ředitel společnosti Acomware.
Velmi pečlivě zvažte, zda je nutné transakční e-maily spojovat s dalším marketingovým obsahem. Ne vždy se to vyplácí, protože lidé mívají své e-mailové schránky přeplněné reklamou a obchodními sděleními a na další mohou být až příliš citliví. Držte se skutečně jen toho, aby byly transakční zprávy pro příjemce snadno čitelné a jednoduché. Lidé to ocení a vy s nimi dokážete navázat důvěryhodnější a hlubší obchodní vztah.
Transakční komunikaci zakončete poděkováním
Další e-mail zákazníkovi pošlete jen v případě, že se něco nevydaří. Jde například o situace, kdy zboží bude z nějakého důvodu dodáno později. Pak je nutné zákazníka co nejrychleji informovat o tom, zda bude zboží k dispozici jindy nebo jakým způsobem může zrušit objednávku.
Poslední e-mail, který by měl být součástí transakční komunikace, je e-mail děkovný. Řada internetových obchodníků na něj zapomíná, přitom jsou dobrou marketingovou platformou. Pomáhají udržet stávající a kontaktovat potenciální zákazníky. Poděkování přímo v transakční komunikaci není nutné. Ideální je poděkování spojit spíše s žádostí o recenzi nebo jiný feedback, který e-shop odešle s odstupem třeba dvou týdnů. Přesný časový odstup hodně závisí na sortimentu,
uvádí Jan Penkala. Podle zjištění společnosti Experian je click rate a konverzní poměr transakčních e-mailů, které neobsahují poděkování, nižší o 35 %. Nebojte se tedy poděkovat a využijte toho, že to ostatní příliš nedělají. Získáte tím konkurenční výhodu a ukážete zákazníkům, že vám na nich záleží.
Zatímco předchozí transakční e-maily by měly mít veskrze informační charakter, v děkovných zprávách můžete být mnohem osobnější a popustit uzdu fantazii. Můžete je posílat po dokončení nákupu, ale také děkovat za věrnost při speciálních příležitostech jako jsou Vánoce, konec roku a tak podobně. Marketéři radí posílat děkovné zprávy i při výročí první objednávky nebo přihlášení k odběru. Právě v děkovných zprávách je naopak od prvních transakčních e-mailů obrovský prostor pro marketing. Jsou ideálním místem, kde můžete zákazníkovi nabídnout doplňkové služby nebo související zboží. Nebojte se, že budete působit jako rozesílač spamu. Když svou nabídku spojíte s poděkováním, tak dosáhnete přečtení e-mailu. Poděkování se totiž neodmítá. A to ani v e-mailové B2C komunikaci.
ČLÁNKY DO MAILU