Proč jsou některé e-shopy úspěšnější a zákazníci se jim stále vrací? Často jen proto, že mají lépe zvládnuto skladování a dopravu zboží. Právě tato oblast bývá mezi internetovými obchodníky podceňována, což se projevuje například ve větší chybovosti při dodání zboží a velké časové a finanční náročnosti. V takovém případě je nejvyšší čas přemýšlet o změně, nabízí se například vyvedení části práce na jiné osoby a firmy, takzvaný outsourcing.
Problémy a řešení skladování
Jen málokterý obchodník má to štěstí, že se jeho zboží prodává bez větších výchylek průběžně po celý rok a je podle statistik schopen zajistit si jeho dostatečné skladové zásoby. Praxe je taková, že menší prodejci se snaží držet zboží doma, přímo v bytech nebo ve sklepích a na půdách. Toto řešení se zdá nejlevnější, ale opak může být pravdou. Takové řešení je nesystematické, není možné si vytvářet zásoby na dobu sezónních špiček, zvyšuje se procento chybovosti při přípravě na expedici a provozovatel e-shopu žije v neustálém chaosu,
říká Ondřej Žák ze společnosti ComGate.
Zákazníci jsou nároční, nehledí jen na cenu, ale také na rychlost dodání. Obchodník by proto měl mít komplexně vyřešenou logistiku a skladování.
Obchodník by se měl snažit procento chybovosti při expedici zásilek zcela eliminovat. Pokud i přesto dojde k omylu a zákazník dostane jiné zboží, než které si objednal, měl by dobrý obchodník vzít náklady za dopravu na sebe. Výsledná položka pak není nezanedbatelná. Počítá se do ní první cesta špatného zboží k zákazníkovi, druhá zpět k prodejci a třetí je dodání správného zboží opět k zákazníkovi. Častá chybovost v takzvaném bytovém řešení skladových zásob tedy zvyšuje náklady na provoz. Do bytu také zpravidla nelze dostat takové množství zboží, aby bylo možné uspokojit všechny zákazníky v době největších odběrů.
A je tu také další podstatný aspekt. Pokud se jedná o malého nebo středně velkého provozovatele e-shopu, tak nad provozními otázkami tráví několik hodin denně. Přitom by měl svůj čas věnovat rozvoji obchodu, jednání s dodavateli nebo zlepšování produktových služeb. Tyto a další otázky jdou ale často na úkor zvládnutí logistiky stranou a důležitá agenda se pak řeší po nocích. Toto není nejlepší a hlavně dlouhodobě udržitelné řešení.
Jiní prodejci proto dávají přednost uchovávání zboží ve skladech. Otázka ceny a skladových možností ale trápí i tuto skupinu. Běžně se stává, že pronajatý sklad nemají 10 měsíců v roce plně vytížený, a tím pádem pronajatý prostor přeplácí. Následně spoléhají na to, že se jim tyto vynaložené finanční prostředky vrátí a pokryjí ztráty v sezóně. Navíc vznikají další náklady na platy personálu skladu.
Při provozování e-shopu je proto důležité udělat si jasný obrázek o objednávkách a prodejích a zvážit své možnosti. Na trhu se nabízí řada skladovacích firem, které majitelům internetových obchodů poskytují dostatečný servis. Hlavními výhodami jsou:
- Prostorová flexibilita
- Zabezpečení skladu
- Pojištění zboží
- Profesionální balící služby
- Spolehlivý a správně vytížený personál
Outsourcingem skladování na specializované firmy je možné převést velkou část fixních nákladů do variabilních. Platí se jen za skutečně využívané skladovací plochy nebo za expedici až na základě odeslané zásilky, tedy prodaného zboží. Velkou výhodou je také úspora za balicí materiál. Tyto společnosti ho odebírají ve velkém množství, a proto ho dostanou laciněji než jednotliví zákazníci. Naši zákazníci ušetří minimálně desetinu nákladů na obalový materiál. Navíc se o balení nemusejí starat sami, ale zajistí ho tým vyškolených profesionálů. Stále platí, že obal prodává. Proto musí být jakékoli zboží zabaleno pečlivě a úhledně,
vysvětluje Ondřej Žák ze společnosti ComGate.
Skladové společnosti nabízí i další výhody a služby, které zvýší prestiž a konkurenceschopnost jednotlivých prodejců. Jako realizace expedice zásilky v den přijetí objednávky, výměna zboží při reklamaci a vyřešená vlastní logistika. V neposlední řadě pak také pasivní infolinky, které koncovým zákazníků zprostředkují informace o aktuálním stavu jejich objednávky nebo ověření dostupnosti.
Čtěte také: Sedmero trendů moderních e-shopů
Zboží skladem neznamená vždy totéž
Zákazníci ze sebe neradi nechávají dělat hlupáky. Platí to i při označování dostupnosti zboží. Produkty skladem musí být k dispozici v řádu minut či hodin, ne v řádu dnů či týdnů,
říká Jitka Součková, mluvčí společnosti Kasa.cz, a souhlasí s tím i mnoho dalších obchodníků. Důležitou funkcí každého e-shopu je tedy zobrazování dostupnosti, termínu a způsobu dodání a možnost průběžné komunikace během přepravy. Stejně jako špatně nastavená cena nebo popis zboží je za klamavé jednání obchodníka považována i nesprávná informace o skladové dostupnosti a termínu dodání. Termín dodání je dnes pro zákazníka mnohdy nejdůležitější informací, podle které se rozhoduje, a jeho klamání je chráněno zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele s pokutou pro obchodníka do výše 50 milionů korun.
Majitel e-shopu musí dbát na přesné zobrazování údajů o dostupnosti a v ideálním případě nabízet pouze zboží, které je skladem. Pokud zboží není dostupné, lze to vyřešit nabídkou souvisejících produktů nebo dárkovým poukazem na konkrétní zboží. Tento přístup prokazatelně zvedá čísla prodeje. Dnešní zákazník nechce při nákupu na internetu čekat,
uvádí Petr Vít, jednatel společnosti Astratex.cz.
Co znamená „zboží skladem“? Pro zákazníka je to zavádějící výraz, protože neví, zda je objednaný produkt ve skladu internetového obchodníka nebo u výrobce, který může sídlit například v Asii nebo Austrálii. Kvůli zmatečnému využívání termínů zavedla Asociace pro elektronickou komerci Kodex terminologie lhůt dodání, kterým se lze řídit. V zásadě je povoleno a vysvětleno následujících pět slovních spojení:
Ihned k odběru
Zboží musí být okamžitě dostupné k odběru na prodejně nebo výdejně. Informace nesmí být starší než jednu hodinu. V praxi by si měl být zákazník schopen po objednání zboží dojet na prodejnu nebo výdejnu a objednávku bez jakéhokoli prodlení převzít.
Ihned k odeslání
Zboží je možné ihned odeslat, ale není dostupné k okamžitému osobnímu odběru. Doba doručení závisí na formě dopravy. Obchodník je schopen zboží předat ihned dopravci. Zákazník zboží nemusí dostat obratem. Je ale možné zboží odeslat na zákazníkovu adresu nebo přeposlat na prodejnu či výdejnu. Termín dodání je třeba zobrazovat v detailu produktu a nabízet pouze garantované služby. Před dvěma lety byla během adventu sněhová kalamita a mnoho prodejců ji přehlíželo. Stále nabízeli dodání v krátkých termínech a přitom věděli, že je kvůli vlivům počasí nemohou garantovat a splnit,
upozorňuje Radek Swarczyna z NetDirect.
U dodavatele
V detailu zboží je informace, že se nachází na skladě dodavatele nebo distribučního centra sloužícího více obchodníkům. V případě objednávky je obchodník schopen okamžitě zboží objednat a zaslat přímo zákazníkovi ze skladu dodavatele nebo skrz svůj sklad přeposlat.
Na dotaz
Informace o dostupnosti konkrétního produktu je poskytnuta po dotazu zákazníka. Je nutné doplnit přibližný termín dodání s vysvětlením, jakým způsobem se zákazník dozví přesný termín dodání.
K dispozici (datum)
Nabízí zákazníkovi informaci o zboží, které není ještě v prodeji nebo momentálně není, ale už je známá informace, kdy bude. Datum, které je uvedeno, musí být datem, kdy bude zboží připraveno k vyzvednutí nebo odeslání.
ČLÁNKY DO MAILU