Když budou firmy WhatsApp používat citlivě, může se stát skvělým komunikačním nástrojem s klienty. Přímo se nabízí jako nástroj zákaznické podpory. Obchod zase například bude moci uživateli přímo zasílat oznámení o potvrzení objednávky (poděkování), čas doručení nebo slevové akce.
Výhody WhatsAppu
WhatsApp je bezplatná platforma sloužící pro přenos zpráv po síti. Ty mohou být jak textové, tak také ve formě obrázků, hlasových zpráv nebo videí. Podle statistik používá WhatsApp 1,5 miliardy uživatelů a jeho obliba stále stoupá. Velkou předností je to, že je jednoduchý na používání, rychlý, komunikace probíhá one to one (je soukromá) – lidé se cítí bezpečně, je zdarma a je velice spolehlivý,
popisuje Filip Fríd, Digital marketing specialist z MARCO reklamní agentura, spol. s.r.o. Oblíbenost mesengerů obecně jako velmi „intimních“ komunikačních nástrojů potvrzuje také Vladimír Rejlek, Social Director z marketingové agentury Wunderman: Když vám přijde SMS nebo zpráva z WhatsAppu, hned si ji chcete přečíst.
Právě této věci mohou společnosti skvěle využít, a když WhatsApp budou používat citlivě, může se stát skvělým komunikačním nástrojem s klienty. Přímo se nabízí jako nástroj zákaznické podpory. Obchod tak například bude moci uživateli přímo zasílat oznámení o potvrzení objednávky (poděkování), čas doručení nebo slevové akce. Ty by mohly být segmentované např. dle polohy, blízkosti dané provozovny nebo dle dosavadní historie životního cyklu uživatele,
doplňuje Filip Fríd.
Díky takové komunikaci mohou firmy výrazně zlepšit nebo utužit vztah se zákazníky. V agentuře Wunderman vnímají WhatsApp jako nástroj vhodný hlavně pro retenci stávajících zákazníků. Ti se jasně vyjádří, jestli chtějí být přes WhatsApp oslovováni a s čím (např. si nastaví preferovaný kanál komunikace),
dodává Vladimír Rejlek.
Dále čtěte: Zákaznická zkušenost nezačíná příchodem zákazníka na web a nekončí pouze nákupem
Co nabízí WhatsApp Business
WhatsApp Business je aplikace určená hlavně pro malé firmy a můžete ji mít na telefonu zároveň s WhatsApp Messengerem, akorát musíte mít pro každou aplikaci jedinečné telefonní číslo. Kromě funkcí známých z klasického WhatsAppu umožňuje aplikace například mít vytvořený profil společnosti s důležitými informacemi, jako jsou webové stránky a kontaktní informace. Další nástroj je určený na odesílání zpráv, který umožňuje také odesílání inteligentních zpráv. Firmy tak mohou rychle reagovat například na často kladené otázky nebo uživatelům sdělit, že zrovna nejsou dostupní.
Nedávno Facebook Messenger přišel s chatboty, kdy velkou část komunikace s klientem obstarává robot a nabízí se, že jej WhatsApp bude brzy následovat. Obzvlášť na našem trhu jde zavádění chatbotů pomalu, protože je obtížné rozpoznávat strojově češtinu. Naše první projekty s chatboty pro klienty dokázaly, že to funguje dobře a dalším krásným příkladem, jak to dělat, je zákaznická podpora společnosti KLM na Facebook Messengeru (např. možnost online check-inu do letadla, změna sedadla, informace o letu apod.),
popisuje zkušenosti Rejlek.
Čtěte dále: Chatbot, nová dimenze komunikace se zákazníky i prodeje a podpory brandu
Co se dále týká zpráv, nabízí WhatsApp Business také jejich statistiky sloužící například k zjištění, co funguje. Odesílání i přijímání zpráv je také možné v rámci WhatsApp Web čili v aplikaci přes počítač. Kromě výše zmíněné zákaznické podpory může WhatsApp sloužit jako interní nástroj pro agentury a větší týmy k řízení projektů. Díky pokročilým technologiím bude snadné hlasem nebo i textem filtrovat určité zprávy, nechat si zprávy na základě určitého znaku seskupit a odpovědět na ně,
dodává Filip Fríd.
Platforma WhatsApp také neustále vylepšuje skupinové nástroje včetně skupinových video hovorů, má známé a oblíbené Stories a celkově představuje marketingový kanál, kde se kreativitě meze nekladou. Platforma může být použita i jako marketingový nástroj, kdy mohou společnosti oslovovat uživatele např. pomocí placené reklamy, která bude ukryta mezi příchozími zprávami podobně, jako je to možné vidět v e-mailových klientech,
upřesňuje dále Fríd.
Implementace ještě potrvá
Filip Fríd si myslí, že mnoho uživatelů o WhatsAppu neví a nepřemýšlí. Bude tedy potřeba jim nejprve tyto možnosti ukázat. V tomto ohledu je také velmi důležité, aby se celá platforma jevila jako důvěryhodná a aby uživatelé neměli obavy, že někdo může zneužít jejich data. S WhatsAppem naopak žádné problémy nemají uživatelé ve věku 15 až 30 let, ale jako nepřipravené vidí české společnosti: Jelikož je vidět, že dosud společnosti neimplementovaly ani zákaznickou podporu skrze Facebook Messenger, nějakou dobu to trvat bude. Dá se očekávat, že tyto nové technologie začnou v prvé řadě využívat velké společnosti jako Alza, Kiwi nebo Booking,
dodává.
Psali jsme: Intranet a e-maily jsou přežitkem. Komunikujte ve firmě na sociální síti
V agentuře Wunderman mají dobré zkušenosti s podobnou, leč u nás méně zastoupenou službou Viber, na které pro klienta CK Fischer spustili testovací kampaň na podporu prodeje a návratnost byla lepší než u e-mailingu. Nicméně Facebook Messenger také doporučují: Kdo ještě nezačal, ať si rychle pro svůj marketing vyzkouší Facebook Messenger. A věřím, že díky tomu se i velmi dobře připraví na byznys využití WhatsAppu,
uzavírá Vladimír Rejlek.
ČLÁNKY DO MAILU