Zákazníci chtějí komunikovat mailem. Pro více jak dvě třetiny firem je to problém

Firmy stále ještě neumí komunikovat se zákazníky. Jen necelá čtvrtina z nich má účinné strategie péče o zákazníky v klíčových oblastech firmy. Firmy komunikují neosobně a neumí ve svých call centrech rychle třídit zákazníky podle jejich důležitosti a tomu přizpůsobit komunikaci. Třídění zákazníků je klíčovým faktorem úspěšného call centra. S nejlépe vyškolenými operátory spojuje VIP zákazníky jen 35 % firem, vyplývá z průzkumu společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. Průzkumu se účastnilo 1390 manažerů a ředitelů center péče o zákazníky ze 76 států.

Firmy by měly vždy brát ohled na profil zákazníka a jeho hodnotu pro firmu. Klíčové je také zvládnout prodej dalších produktů nad rámec těch, které má zákazník již objednané – takzvaný cross-selling. Této formy prodeje podle průzkumu využívá jen 11 procent firem, upozorňuje Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. Podle něj by mělo být pro operátora vždy cílem dosáhnout co nejpřirozenější interakce se zákazníkem.

Firmy se spokojují s tím, že vyřeší požadavek zákazníka. To je ale podle Veselky málo. Cílem je nabídnout zákazníkovi další služby a upevnit tak pouto mezi ním a firmou. Zejména v dynamických odvětvích, jakými jsou finančnictví nebo telekomunikace, je udržování loajality zákazníků prioritou, tvrdí Martin Veselka.

Z průzkumu dále vyplývá, že zákazníci preferují komunikaci se svými vrstevníky. Firmám obecně chybí v komunikaci se zákazníky flexibilita. Sem patří i to, že si může zákazník objednat službu Call Back, kdy mu operátor sám zavolá na uvedené telefonní číslo. Úspěšné firmy v komunikaci se zákazníky nepodceňují ani jiné formy komunikace než telefon. Například v Česku by 90 procent spotřebitelů rádo komunikovalo prostřednictvím e-mailu s tím, že čtvrtina z nich očekává odpověď do jedné hodiny. Z průzkumu však vyplývá, že s aktivním zapojením operátorů do zodpovídání e-mailů či textových zpráv počítá pouze 26 procent kontaktních center, zní jedno z pro podnikatele důležitých zjištění výzkumu.