Zákazníci e-shopům chyby neodpouští. Víme, na co si dát pozor

Podle Lukáše Pilky, Design directora z agentury BlueGhost, se skepse ohledně deklarovaných časů dodání letos objeví u nejednoho uživatele, a je proto nasnadě s ní bojovat, a to třeba tím, že e-shop zdůrazní, že uváděná data opravdu platí. Případně nabídne i nějakou formu garance včasného doručení. S datem dodání souvisí i počet kusů, které má internetový obchod skladem. Je zvykem, že obchodníci skrývají karty o zásobách, a mají-li něčeho „dostatek”, často zobrazí pouze redukovanou informaci typu „více než 5 kusů”. To ale nemusí stačit, protože nesmíte zapomínat, že dárky nenakupují jen jednotlivci, ale také firmy a organizace pro své zaměstnance nebo partnery. Například u nás v BlueGhostu budeme letos rozdávat nějakou pozornost asi dvěma stovkám lidem. Až budeme vybírat konkrétní dárek, status dostupnosti „5+” nám bohužel nepomůže. Pokud má obchodníkův sortiment potenciál oslovit firemní klientelu, je nutné uvádět přesnější počet, popisuje.

Nejčastější chyby e-shopů

Jedna z nejzásadnějších chyb podle Jana Brože, marketingového managera z Eshop-rychle.cz, může přijít hned v samém začátku, kdy budoucí e-shopař volí pro podnikání vhodnou e-shopovou platformu. Zvolí finančně i časově náročnou cestu programování vlastního e-shopového řešení nebo se vydá již ověřenou a vyšlapanou cestičkou pronájmu e-shopu, kde si nemusí lámat hlavu s technickými problémy a může se naplno věnovat tomu, co umí nejlépe? Další častou chybou pak je, že e-shopaři staví e-shop více pro sebe a méně se zaměřují na to, jak se na něm budou cítit jeho zákazníci. Pak se stává, že e-shop je nepřehledný a třeba designově nepříjemný a nefunkční. E-shop musí v prvé řadě vyhovovat zákazníkům, musí se v něm vyznat, najít vše potřebné okamžitě, jinak hrozí, že se poohlédnou jinde, popisuje dále s tím, že e-shopaři také často podceňují důležitost příjemného zákaznického zážitku a budování vztahu se zákazníkem.

Samuel Huba, CEO z Shoptetu říká, že někteří e-shopaři mají pocit, že budou mít e-shop, který jim bude dlouhodobě vydělávat peníze, hotový za pár minut bez žádného dalšího úsilí. Někteří si neuvědomují, že bez reklamy se o jejich e-shopu nikdo nedozví, jiní zase zapomenou e-shop pořádně nastavit, doplnit zboží, mít aktuální informace a reklamy tak vodí často na nerelevantní obsah. Základem je být připravený, že je potřeba se e-shopu zejména na začátku věnovat, vše nastavit, počítat s prvotní investicí a teprve potom se můžou podnikatelé těšit z úspěchu, zdůrazňuje.

Také Pavel Vyoral, CEO společnosti Pošta bez hranic, zmiňuje zbytečné chyby v zákaznickém servisu a pohodlí zákazníka. Hodně se to liší podle kategorií, ale když se podíváme například na fashion segment, hrají obrovskou roli možnosti vrácení / zkoušení zboží. Zatímco u elektroniky celkem přesně víte, co vám přijde domů, u oblečení, obuvi a doplňků je to složitější. Proto oceníte nejen velikostní tabulky, ale taky pomoc na livechatu, snadnou orientaci na webu a jednoduché možnosti vrácení zboží. To můžete usnadnit tak, že bude vrácení zboží bezplatné, v krabici se zbožím najdete zpětný štítek a předpřipravený formulář pro vrácení. E-shop by pak měl minimálně disponovat lokální fyzickou adresou pro vrácení zboží, přestože působí v zahraničí. Ideálním stavem je pak možnost vrácení na výdejních místech nebo předání zásilky řidiči, vysvětluje.

Je klíčové se z pohledu dlouhodobého rozvoje, pokud má být e-shop úspěšný, věnovat značce a v kombinaci s budováním vlastní zákaznické báze a efektivní práci s retencí, přidává Tomáš Vacek partner společnosti v Contexto Consulting. Podle Ondřeje Tylečka z Fairy Tailors je největší problém špatná schopnost e-shopu konvertovat, tedy měnit návštěvníky na zákazníky. Na vině bývá jak vizuální, tak funkční stránka webu. Promyšlený a správně poskládaný konverzní proces je klíč k prodejům.

Pozor na výběr i přehlednost

Ve firmě Pošta bez hranic se denně setkávají s tím, že placené reklamy míří na produkty, které jsou již vyprodané, a do kategorie zbytečné chyby by zařadili prostupnost a přehlednost košíku e-shopu, tedy poslední fázi nákupu zákazníka. Zde patří nemožnost platby takovým způsobem, jaký zákazník žádá (např. dobírka, platba kartou, případně Google / Apple Pay), případně doprava tím dopravcem a způsobem, na který je zákazník zvyklý. Tomáš Vacek uvádí, že zákazníka na webu odradí jakákoliv nepřehlednost, ale také špatně pojmenované kategorie či zařazené zboží. Pokud se zákazník neorientuje rychle a jasně, ať už při výběru či při procházení košíkem, tak jej s největší pravděpodobností ztratíme. Do této kategorie jistě patří špatně definované přistávací stránky reklamy = produkt na stránce neodpovídá hledanému výrazu, doplňuje. Ondřej Tyleček ještě přidává, že problémem jsou také negativní reference na daný e-shop kdekoli jinde na webu nebo na sociálních sítích.

Jan Brož přidává zastaralý, nepřehledný design nebo špatné rozmístění důležitých prvků nebo to, že e-shopař neuvádí na viditelném místě důležité informace o obchodu nebo například o způsobech dopravy a platby. Dále se stává, že při objednávce e-shop nutí zákazníka k zadání osobních údajů ještě před volbou dopravy a platby. Oni rozhodně doporučují nechat vyplnění kontaktních údajů až na chvíli, kdy je zákazník plně obeznámen se způsoby dopravy a platby a jejich cenami. Jen málo věcí je více frustrujících než naplnit košík produkty, o které mám zájem, a až poté zjistit, že doprava je na mé poměry moc drahá nebo že nemůžu zaplatit preferovanou metodou, dodává Jan Brož. Z pohledu dopravce pak patří mezi zbytečné chyby nedostatečná kontrola dat u zásilek. Pavel Vyoral uvádí, že někdy je v tom neznalost lokálních poměrů, někdy nedostatečná IT kapacita e-shopů, ale u 1–2 % zásilek dochází k nějaké chybě. V drtivě většině případů to však zákazník ani nepozná. Mezi nejčastější chyby patří absence části adresy, chybné PSČ nebo překročení limitů dopravce (váhové nebo rozměrové limity), vyjmenovává.

Samuel Huba radí, že je potřeba mít e-shop naplněný zbožím, kvalitní fotky a popisky produktu, jasné informace s cílem svým zákazníkům ušetřit práci s orientací na webu. K tomu mohou pomoci i doplňky jako například o informace o skladových zásobách, ideálně zautomatizované, nebo nastavení hodnocení e-shopu a produktu. Noví zákazníci si nejprve chtějí zjistit reference, než nakoupí a zaplatí za nový produkt, podotýká.

Podívejte se do nákupních košíků e-shopů: 

• 
• 
• 

Dalších 29 fotografií

Komunikace je důležitá

Tomáš Vacek zdůrazňuje komunikaci při vyřizování objednávky nebo vrácení zboží. Pokud tento proces nejde zcela hladce a poruší se tak důvěra mezi zákazníkem a e-shopem, pak už se zřejmě zákazník nikdy nevrátí. Zvýšený zájem o nákup jde ruku v ruce s vyšším množstvím dotazů a prodlevy v odpovědích mohou být chápány jako nekompetence e-shopu obsluhovat zákazníky. Uživatelé navíc příliš nedumají nad tím, jakou cestou se obchodníka dotázat. Neváhají psát přes Messengera, WhatsApp nebo se ptát v komentářích pod instagramovými příspěvky. Přirozeně přitom očekávají, že jim obchodník na těchto místech bude i odpovídat, upřesňuje.

Co se týče reklamací, vše by mělo být vysvětleno jasně a pochopitelně. Podle Jana Brože je dobré, když takové informace nejsou schované jen v obchodních podmínkách, ale jsou srozumitelnou formou prezentovány v samostatné sekci. Důležitý je pak i přístup obchodníka k reklamacím a jeho vstřícná komunikace se zákazníkem. Ten by měl také vždy vědět, co se s jeho objednávkou děje. Pavel Vyoral podotýká, že pokud je zákazník už rozhodnutý, že nakoupí na daném e-shopu, tak většinu věcí, které ho mohou odradit od dalšího nákupu, je potřeba hledat od momentu nákupu po doručení zboží. Pokud zákazníkovi nesedí oblečení, nelíbí se mu barva nebo zkrátka vybral špatně, měl by mít co nejsnazší proces vrácení. Český zákazník už si zvykl na vysoký standard zdejších i zahraničních e-shopů, proto je i náchylnější na tyto služby. Pokud bude jednou nespokojen, vrátí se zpět pravděpodobně jen díky výrazně nižší ceně. Pokud je spokojen, vrátí se i přesto, že e-shop nabízí zboží za vyšší cenu než konkurence, popisuje.

Co si před Vánoci ohlídat?

Podle Ondřeje Tylečka je stále ještě prostor jak pro dílčí úpravy UX, tak pro zajištění perfektní přístupnosti webu ze všech platforem i prohlížečů. Podle Samuela Huby by e-shopy obecně měly usilovat o co největší automatizaci, která nejen že ušetří čas, ale při narůstající poptávce před Vánoci může zamezit neaktuálnosti informací na webu. Rozhodně pomůže mít doplněk skladové hospodářství, který zajistí aktuální přehled o skladu a mít dobře nastavené reklamy, pohlídat si správné cílení, doplněné a aktuální informace na webu, vyjmenovává.

Vánoční nákupy mohou e-shopy podpořit tím, že budou dobře komunikovat, do kdy nejpozději objednat zboží, aby dorazilo pod stromeček. Zkrátka ujistit zákazníka, že dárky stihnou doručit. Také mohou usnadnit zákazníkovi nákup vánočních dárků například tak, že připraví sekce s tipy na dárky pro něj / pro ni, napíšou dobře prolinkovaný blogový článek, který může fungovat jako nákupní rádce, nebo připraví pro zákazníky vánoční akce. Benefitem pro zákazníky pak podle Jana Brože může být, když e-shop jasně a hlavně viditelně sdělí zákazníkovi možnosti vrácení zboží v případě nevhodného dárku. Zákazník má samozřejmě zákonnou lhůtu na vrácení zboží do 14 dnů, avšak mnoho e-shopů už tuto lhůtu prodloužilo a v období Vánoc ji často posouvá do lednových dní (nejčastěji půlka nebo konec ledna), doplňuje závěrem Pavel Vyoral.