Doprava je u internetových obchodů významnou položkou, protože často může rozhodovat o výsledné zákaznické zkušenosti. Je proto důležité zaměřit se na všechny aspekty způsobů dopravy, a to od ceny až po nabídku osobních odběrů.
Podle čeho vybírat?
Internetové obchody by se měly rozhodovat na základě několika faktorů. Záleží jak na sortimentu zboží, tak na cílové skupině zákazníků nebo vlastních prodejnách a výdejnách. Další kritérium je velikost a charakter produktů, protože každý druh vyžaduje jiné balení a manipulaci. Druhé rozhodující kritérium je doba doručení, která se hodně odvíjí od zákaznického očekávání v daném businessu. Sedačku jen málo lidí požaduje druhý den, ale třeba vonné svíčky, tonery do tiskáren jsou chtěné většinou i samý den, včetně potravin,
uvádí Jan Klička, manažer logistiky pro Bonami. Důležité je si také porovnat konkrétní nabídky a zjistit si praktické zkušenosti od obdobných obchodů,
radí Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci.
Podle Václava Bejčeka, vedoucího logistiky e-shopu CZC.cz, je pro každý e-shop stěžejní definovat si, jestli je kromě klasického doručení domů či na poštu potřeba zajistit i zavážení na pobočky a osobní odběr. U doručení domů je základním měřítkem kvalita doručení. Pro zavážení na pobočky existuje mnoho různých možností a e-shop se musí rozhodnout, zda využije klasických dopravců nebo kurýrní služby, která zajistí i zpětné svozy, víkendové doručení a další přání na míru,
popisuje.
Kromě kvality služeb záleží také na preferencích zákazníků a jejich potřebách. Cena za službu je podle mě až na třetím místě, avšak může být rozhodujícím faktorem při službách porovnatelné kvality,
doplňuje Jaroslav Chrapko, CEO z internetového obchodu Dedoles. Cena dopravy je však jednou z klíčových otázek a hraje roli zejména u levnějších objednávek. Zákazník obvykle hledá rozumný poměr mezi pohodlím a cenou dodání. Komfortní dodání pak volí obvykle, pokud zboží potřebuje opravdu rychle či pokud se jedná o dodání nestandardního balíku nebo je vhodná instalace apod.,
popisuje Jan Vetyška. U zásilek menší hodnoty se pak zákazníci přiklání spíše k vyzvednutí zboží na pobočce, kde je doprava zdarma nebo za minimální poplatek.
O trendech v logistice jsme psali v článku Logistika v roce 2019: Kurýři jsou nenahraditelní a dronů se ještě nedočkáme
Kvalita je před kvantitou
Internetový obchod by měl nabízet takové způsoby dopravy, které lidé v daném místě preferují. Přijít na to mohou na základě průzkumů a také situace na trhu. Jak podotýká Jaroslav Chrapko, okrajově využívané služby není třeba do nabídky zařazovat. Zákazníci v naší republice mají rádi na výběr z možnosti dodání na adresu a z osobního odběru. Proto je vhodné pracovat s touto kombinací. Jan Vetyška se domnívá, že kupující až tolik neřeší konkrétního dopravce, ale spíše možnosti, které mu zvolený způsob dodání nabízí. Jsou samozřejmě i tací spotřebitelé, kteří mají v místě svého bydliště oblíbeného a prověřeného dopravce, takže širší nabídkou dopravců může e-shop vyjít zákazníkům vstříc,
dodává.
Při výběru dopravců by tedy měla být hlavním kritériem kvalita. Nicméně e-shop by se podle Václava Bejčeka neměl spoléhat jen na jednoho dopravce a všechny inovativní služby mít řádně podpořené kvalitou dopravce. Dále je podle něj důležité mít i záložní plán v podobě alternativy pro každý způsob dodání. Zákazník si může vybrat dle zkušeností i ceny a e-shop dokáže (zejména v předvánočním období) snáze reagovat na případný výpadek některého z dopravců a zajistit bezproblémové včasné doručení jiným dopravcem,
doporučuje.
Osobní odběr získává na popularitě
Z průzkumu provedeného společnosti Foxdeli vyplynulo, že Češi před výdejnami upřednostňují služby přepravců. Balíčky si nechává dopravit až ke dveřím přibližně 20 % Čechů, většinou tuto možnost zvolí 47 % z nich. Výdejny pak preferuje 28 % a výhradně jejich služeb využívá 5 % nakupujících. Mezi nejoblíbenějšími přepravci lidé uvedli PPL (32 % dotázaných) a Zásilkovnu (31 %), ačkoliv ta není přepravcem, ale jen výdejnou. V závěsu za nimi se umístila Česká pošta (13 %).
Více najdete v článku Češi nakupují na internetu i několikrát měsíčně. Balíčky chtějí zaslat ke dveřím
Podle internetových obchodů však lidem vyhovuje osobní odběr balíčku na poště, Zásilkovně nebo v e-shopu či kamenné prodejně. Důvodem může být jak nižší cena této služby, tak také flexibilita. Lidé si zboží mohou vyzvednout kdykoliv, a to nezávisle na kapacitě dopravce. Trh se tímto směrem pohnul – myslím, že zákazníci vyslali jasný signál, že toto je jejich preference a trh se tomu následně velmi rychle přizpůsobil – v neprospěch kurýrských služeb, které jsou stále přetíženější a mají problémy s kvalitou a kapacitami,
doplňuje Jaroslav Chrapko. Jan Vetyška uvádí jako druhou oblíbenou metodu dopravy standardní doručení do 2 dnů na adresu.
Závěrem upozorňuje, že by si internetové obchody měly dávat pozor na způsob reklamace dodání poškozeného zboží. Zákazníka – spotřebitele totiž nelze v tomto směru jakkoli omezovat, a je proto velmi důležité, jak je upraven vztah mezi obchodníkem a dopravcem. Mít pokryté hlavní způsoby dopravy, sledovat kvalitu dopravců a poslouchat zákazníky, doporučuje závěrem Jaroslav Chrapko. Jak si zákazníci příliš stěžují na dopravce a dochází kvůli tomu například k nezrealizovanému obchodu, zvážil bych změnu dopravce,
uzavírá.
ČLÁNKY DO MAILU