Dárky zakoupené na internetu nedorazily? Peníze může zákazníkovi vrátit banka

Nezřídka se stává, že se zakoupené zboží na internetu nedostane ke svému majiteli. E-shop přestane komunikovat a zákazník nemá ani zboží, ani peníze. 

Pokud je zakoupená věc placena prostřednictvím online platby, je možné využít tzv. chargebacku. Tento nástroj umožňuje stáhnout částku zpět od banky podnikatele, pokud ten neprokáže, že zboží dodal.

„Někdy spotřebitelé nezkontrolují, od koho na internetu nakupují, nezjistí si ohlasy ostatních uživatelů, a tedy nepoznají rizikový e-shop. Nebo jinak normálně fungující e-shop nestihne výrobek dodat v deklarovaném termínu a spotřebitel neúspěšně žádá o vrácení peněz. Pokud předem zaplatil kartou nebo systémem elektronické peněženky, může dostat své peníze zpět,“ potvrzuje Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra, které pomáhá řešit spory s podnikateli z jiných zemí EU, Norska a Islandu. 

Banky nemají povinnost chargeback provádět

Provádět tzv. chargeback není dáno zákonem, většinou jde o dobrou vůli samotných bank. Může se jednat dokonce i o nákupy v rámci Evropské unie, ale i v USA, Číně a podobně.

Spotřebitel nemá na chargeback právní nárok, ale zkušenost ESC ukazuje, že banky ho často provádějí pro své klienty dobrovolně. Někdy tak činí i v případě dodání zcela jiného než objednaného zboží. Dobré je žádost doplnit relevantními dokumenty, například kopií komunikace s prodejcem, uvádí Ondřej Tichota. 

Pokud je však placeno zboží bankovním převodem z účtu na účet, tento nástroj využít nelze. 

Jak probíhá mimosoudní řešení sporů

V případě sporů s online prodejci je možné využít systému mimosoudního řešení sporů ADR. Návrh na mimosoudní řešení sporu může České obchodní inspekci podat jen spotřebitel, a to nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy kontaktoval obchodníka za účelem řešení sporu. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu je zahájeno doručením návrhu s předepsaným obsahem. Prodávající bude mít povinnost do 15 pracovních dnů od vyrozumění poskytnout ČOI své vyjádření k návrhu spotřebitele a oznámit, zda se řízení zúčastní.

Čtěte také: Zájem o mimosoudní řešení sporů narůstá, půlka případů končí dohodou

V případě souhlasu pak musí dále s inspekcí úzce spolupracovat a poskytovat součinnost k efektivnímu průběhu řešení sporu. Pokud by toto nesplnil, vystavuje se hrozbě pokuty ve výši 1 000 000 korun. Zákon pak podrobně upravuje například náležitosti návrhu na zahájení mimosoudního řešení, otázky doručování nebo způsoby ukončení a tak dále. Česká obchodní inspekce spor posoudí. Po posouzení věci ze zákona má ČOI na vyřízení 90 dní, lhůtu může v krajním případě prodloužit na dvojnásobek.

Tip Alfou a omegou internetového podnikání je správné nastavení všeobecných obchodních podmínek. Co by v nich určitě nemělo chybět? Radíme v článku 7 věcí, které by neměly chybět v obchodních podmínkách e-shopů