Obchodní zástupci, zvláště v přímém prodeji, nemají v Česku příliš dobrou pověst. Pro jejich výběr dlouho platilo, že čím větší živočišnost, tím vyšší šance na úspěch. Bohužel, tento princip, jenž sám o sobě není nijak špatný, po dotažení do extrému způsobil, že obchodní zástupci se stali mimořádně nepopulárními a jejich návštěvy mnoho potenciálních klientů i partnerů odmítá. Je možné tuto reputaci nějak napravit? Samozřejmě že ano, nicméně není to zcela bez obětí.
Firma a její zástupce
Až už jste nadnárodní kolos nebo malá firma, posíláte-li své obchodní zástupce za potenciálními zákazníky a těmito zákazníky jsou koncoví spotřebitelé či možní uživatelé vašich služeb, je dobré své zástupce vždy vybavit závazným kodexem jejich chování. Zástupce už z principu toho slova zastupuje firmu. Je jejím hlasem a vlastně vizitkou. V praxi to znamená, že dojem, který udělá na možné klienty zástupce, bude dojmem, který na ně bude mít celá firma. Závazný kodex, a ještě lépe manuál chování by měl zástupcům poskytovat jednak oporu při jednáních s klienty, jednak také vynucovat určitý, alespoň minimální komunikační styl celé firmy. Jak optimálně by měl takový styl vypadat, to závisí na mnoha ohledech, na oboru, ve kterém firma podniká, na délce její zkušenosti, na cílové skupině. Tak, jak by v něm měly být definovány základní zásady chování, měl by i stanovovat, co si zástupce nesmí dovolit. A bez ohledu na váš obor působení existují věci, které jsou v tomto směru společné. Čtěte také: Jak nastavit a plánovat slevy. Přinášíme pár tipů
Co ano a co ne
Bez ohledu na to, co nabízíte nebo prodáváte, by vaši obchodní zástupci měli vždy působit slušně a seriózně. Měli by s potenciálním klientem seriózně komunikovat. Zejména je dobré snažit se za každou cenu vyvarovat situaci, kdy má klient dojem, že se nad něj obchodní zástupce nadřazuje, nebo naopak, že se mu příliš nápadně podbízí. Obojí působí neseriózním dojmem.
Součástí standardní komunikace obchodního zástupce by mělo být to, že se vždy představí jak osobně, tak jménem firmy, kterou zastupuje. Obchodní zástupci by měli být viditelně označeni. Předávání vizitky i zdánlivě bezvýznamným klientům je rovněž standardem, neboť tak dáme najevo, že si potenciálního partnera náležitě vážíme. Tam, kde obchodní zástupci fungují „z ulice“ by se měli vždy vyvarovat snahám dostat se do domů a jiných nemovitostí svých možných klientů. Vždy by měli čekat na vyzvání. Opak může zničit i jinak velmi dobrý dojem z produktu nebo služby. Součástí nabízení produktu by nemělo být nic, co může zákazníka oklamat. Některé i jinak seriózní firmy zakládají první kontakt s klientem na klamu (př. „nabízíme všem slevu 7 % na plyn“ – zaznamenáno před týdnem). Tento dojem může krátkodobě pomoci, dlouhodobě však poškozuje dobré jméno firmy, která takto jednajícího zástupce za klienty vyslala. Čtěte také: Bez kvalitního zboží a služeb důvěryhodný e-shop neuděláte
Obchodní zástupce by neměl nikdy tajit jméno firmy, přesný název produktu ani podstatu nabídky a její cenu. Odkládání ceny na konec rozhovoru, případně maskování placených produktů za bezplatné je sice v některých případech pozitivní vzhledem ke zvýšení pravděpodobnosti obchodního úspěchu, celkově je ale velmi neseriózní a vadí nejenom konkrétní značce, ale dojmu z těchto zástupců jako celku – a to je dost vážný problém. Zástupce by také nikdy neměl snažit se využívat vnitřních sporů u potenciálního klienta (např. manžel výrobek nechce, manželka ano).
Zásada
Obchodní zástupci by neměli pomlouvat a dehonestovat konkurenci, nikdy se za ni nesmí vydávat, ani imitovat někoho, kým nejsou (zástupci plynáren, dodavatelů elektřiny, telekomunikačních firem atd.). Co není na škodu, je srovnávat se s konkurencí a nabízet svůj produkt otevřeně jako levnější a lepší, pokud to má samozřejmě reálný základ. Není od věci nabízet bonusy a výhody při odchodu od konkurence, tzv. konkurenční upgrade, ale nemělo by to znamenat pošpinění jejího jména. Čtěte také: Jak udělat zákaznické karty, aby nebyly jen efektní, ale i efektivní?
Obchodní zástupci by si měli vést, tam kde je to možné, evidenci lidí, které již kontaktovali. Je to dobré jednak pro rozvíjení kontaktů s nimi, tvorbu potenciálních příležitostí a dlouhodobou práci s klientem, ale také proto, aby se zabránilo situaci, kdy je stejný člověk poté, co odmítne kontakt, osloven znovu. Jednou se to dá akceptovat jako náhoda, pokud totéž dělá více firem z podobného oboru krátce po sobě, je poškozen obor jako celek.
ČLÁNKY DO MAILU