Zkroťte dobírku, nejhorší ze všech platebních metod

Dobírka zůstává v České republice dál velkým fenoménem a vzhledem k tomu, že nadále tvoří více než třetinu všech forem platebních metod, e-shopy na ni jen tak rezignovat nemohou. Je ale vhodné snažit se tuto platební metodu aktivně eliminovat. A pokud to nejde, tak alespoň přepočítat náklady na ni, protože řada online obchodníků dobírku doslova dotuje. I tyto informace zazněly na podzimní e-Business Akademii. 

Dobírka je pro obchodníky jednou z nejrizikovějších platebních metod vůbec. Objednávka jako taková totiž nezaručuje převzetí zásilky zákazníkem a prodej se vůbec nemusí uskutečnit. Obchodník už ale mezitím tratil na přípravě objednaného zboží k expedici i zorganizování dopravy. Pokud zákazník objednávku z nějakého důvodu nepřevezme, musí zaplatit i dopravu zpět a s nevyzvednutým zbožím dál pracovat. Například Alza.cz už ho nevrací do skladu, ale rovnou vratky nabízí za nižší cenu. Je to zřejmě praktičtější a jednodušší, ale tímto postupem na tom tratí. To si malí obchodníci prakticky vůbec nemohou dovolit. A v některých případech zákon dokonce vratky zařazovat zpět do běžné nabídky výslovně zakazuje. Pokud zboží opustí bezpečný řetězec, nesmíme ho znovu nabízet. Výjimkou jsou jen objednávky, které neopustily lékárny, kde máme zřízena výdejní místa, ilustruje jeden z příkladů prodělků na nevyzvednutém zboží Jan Bureš, spoluzakladatel lékárnického e-shopu Apotek.cz. 

Právě takový e-shop by se proto měl snažit dobírku ve vlastním zájmu minimalizovat nebo ji alespoň převést na výdejní místa v lékárnách. Podle Jana Bureše jsou nejhorším způsobem převzetí dobírky odběrná místa. Zatímco běžně se vrací 3 až 5 % objednávek, vratky na výdejních místech mimo lékárny jsou několikanásobně vyšší. Je to způsobeno i tím, že nechat balík bez povšimnutí na takovém místě je pro zákazníky mnohem snazší, než ho odmítnout převzít při osobním setkání přímo od kurýra. 

Pokračujte na: Přestává být online zákazník “konzerva”? Dobírka už mezi možnostmi plateb nevede

Dobírka také představuje zbytečnou zátěž pro cash-flow. Obchodník může na peníze čekat i 14 dnů. Stačí, aby zákazník otálel s převzetím balíku. Ten může na poště nebo u jiné služby ležet i týden. Další dny je potřeba pro zprocesování a převod peněz od výběrčího dobírky na účet obchodníka. 

Dalším problémem dobírky jsou náklady na ni. Cenu poplatku přepravní firmě či poště ovlivňuje výše vybrané částky a tento poplatek je dobrým zdrojem dalšího příjmu všech dopravců a kurýrních služeb. Proto se dopravci dobírce nebrání ani přesto, že zejména v nákupních špičkách u sebe jejich řidiči vozí desítky až stovky tisíc korun v hotovosti, což rozhodně není bezpečné. Řešením by mohla být platba kartou na platebních terminálech. Ty ale kvůli nespolehlivému pokrytí internetem nefungují všude a taková platba navíc mnohdy vyžaduje víc času než převzetí hotovosti. Řidiči navíc při přebírání hotovosti často dostávají i nějakou tu korunu do vlastní kapsy a o tento další příjem by zrušením dobírky nebo alespoň jejím převodem na platbu kartou přišli. Pokud patříte mezi e-shopy, které mají po objednávce a volbě platby na dobírku větší procento vratek, snažte se s dopravci alespoň vyjednat rozumnou fixní cenu za dopravu. Pokud se jim balík nepodaří doručit a předat adresátovi, měli byste za službu platit nižší cenu, radí Pavel Sikora, partner Expense Reduction Analysts. 

Psali jsme: Založit si e-shop a nenabídnout dobírku je stále holý nerozum

Jak snížit zájem zákazníků o dobírku 

A co tedy dobírku úplně zrušit? To se zdá být ideální a definitivní, ale zatím bohužel také velmi nerozumné řešení. Lidé jsou na dobírku zvyklí a nemožnost jejího využití by mohla část potenciálních zákazníků úplně odradit. Češi jsou, pokud jde o platby na e-shopech, stále ještě konzervativní. Dobírku volí zejména v případě, že s internetovým obchodem ještě nemají žádné zkušenosti. Je proto potřeba pracovat na zvyšování důvěry nejen v konkrétní obchody, ale také v samotné platební metody. Motivujte k využívání jiných platebních metod statistikami i zákaznickými referencemi. Použijte tento typ komunikace v bannerech i při průchodu košíkem, doporučuje konzultant a e-commerce ředitel e-shopu Premium Fashion Brands Jaroslav Kaucký.

Vedle doporučení se snažte zákazníky také edukovat a seznamte je se zákonnými pravidly spojenými s dobírkou. Mnoho lidí se například mylně domnívá, že nepřevzetím balíku jen využívají své spotřebitelské právo vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu. To ale není pravda. Tato lhůta začíná běžet až ode dne převzetí zboží. Nevyzvednutí balíku je tedy ze zákazníkovy strany porušením obchodních podmínek a kupní smlouvy. Obchodník má plné právo vyžadovat po adresátovi úhradu nákladů spojených s poštovným. Těchto nákladů je možné dožadovat se dokonce i soudně, ačkoli se tak prakticky neděje, protože to bývá zdlouhavý a nákladný proces, komentuje Michal Novák, marketingový konzultant a web architekt Litea Solution. 

Další možností, jak zákazníky odradit od volby dobírky, je účtování doběrečného. Například e-shop Apotek.cz si tento poplatek stanovil na hodnotě 19 korun. Vycházel z toho, že náklady spojené s dobírkou dělají 15 až 20 korun bez daně. Na dobírce tedy nevydělává, ale také netratí. Existují e-shopy, které si k ceně zboží na dobírku účtují mnohem víc. Vyšší poplatky mají zákazníky od dobírky odradit. A skutečně k tomu dochází. Nejlépe je to vidět v sousedních zemích Německu a Rakousku. V Německu dělá tento poplatek až 60 procent hodnoty přepravného, v Rakousku ještě o něco víc. Navíc musí němečtí zákazníci odvádět desátek přímo poštovnímu doručovateli. Za převzetí peněz dostává 1 euro. 

České e-shopy by ale s touto praxí mohly narazit na zákon o ochraně spotřebitele. Ten ve svém § 3 odst. 2 říká, že prodávající nesmí po spotřebiteli v souvislosti s použitým způsobem placení požadovat poplatek převyšující náklady, které prodávajícímu v souvislosti s tímto způsobem placení vznikají. Někdy také stačí možnost dobírky skrýt a v hlavním menu košíku nabídnout obchodníkem preferované platební metody. Dobírku schovejte do rozklikávacího okna s dalšími možnostmi plateb. Kdo nakupuje výhradně na dobírku, ten si svou možnost jistě najde i tady. Jiní se ale možná nechají ovlivnit a vyberou si jeden z pro obchodníka vhodnějších druhů platby, dodává Pavel Sikora. Pokud obchodník nechce riskovat skrytí části platebních metod, stačí změnit jejich pořadí.