Denně se vyslechnou desítky či stovky zcela běžných příběhů o vybitých autobateriích, i zcela originální a nepravděpodobné příhody. Mezi úsměvnými historkami i tragédiemi se navíc zapojují voiceboti, aplikace a digitalizace na všech úrovních. Tak za kolik vteřin jste si loni odtah objednali vy?
Asistence na silnicích
Jeden klient Europ Assistance si za využití nové webové aplikace dRSA zvládl objednat odtah za 30 vteřin. Rekordně rychlý zásah proběhl také skrze novou aplikaci – od momentu objednávky, po příjezd pomoci a nahození baterie klienta, uběhlo pouhých 7 minut a 33 vteřin. Právě auto asistence je nejvyužívanější a také nejznámější asistenční službou nejen v Europ Assistance, ale na trhu vůbec. V roce 2022 volalo jen na call centrum Europ Assistance 456 390 řidičů v nouzi. Téměř 8 tisíc případů bylo na silnicích v zahraničí.
Pro auto asistenci je typická také vysoká míra rutiny. Zatímco v domácí nebo cestovní asistenci se dějí i velmi originální příběhy, na silnicích se problémy opakují často v téměř identické formě. “Odtahy, vybité baterie, zabouchnuté klíčky, špatně natankované palivo. Jedná se o problémy, které se většinou vejdou do kolonky. Je to tedy logicky odvětví, kde se digitalizuje nejlépe,” vysvětluje Pavel Verner, Digital Analytics Manager v Europ Assistance. Webová aplikace dRSA řeší požadavky klientů v průměru za 3 minuty (více o tom, jak funguje si můžete přečíst tady) a až v případě jakýchkoliv nejasností se zapojuje call centrum.
Asistence v domácnosti
Domovy jsou (na rozdíl od silnic) místem relativního klidu. Call centrum Europ Assistance přijalo za rok 153 257 hovorů k domácí asistenci a řešilo 54 316 událostí. Nejčastějším problémem v domácnostech byly i loni zabouchnuté klíče. Zámečníka si vyžádalo přes 5 tisíc klientů, opravilo se ale také přes 4 tisíce kotlů a 3 tisíce praček. V domácí asistenci se nejen pomáhalo, ale také digitalizovalo.
Pro 8 a půl tisíce zásahů vyhledala úspěšně dodavatele aplikace DHA (Digital Home Assistance). “Jedná se o aplikaci, která ze složité sítě našich regionálních dodavatelů služeb automaticky hledá a poptává ty, kteří mají zrovna kapacitu. Jedná se o aplikaci, která výrazně šetří čas našemu call centru a klientům krátí čekání. Navíc jim aplikace pošle zprávu s informací, že pomoc je na cestě, včetně sledování dojezdové doby,” vysvětluje jak digitalizace pomáhá v oblasti domácí asistence Helena Moniuková, Operational Analytics Specialist z týmu pro digitalizaci v Europ Assistance (více o tom, jak domácí asistence funguje si můžete přečíst zde).
Podobnou aplikaci pro efektivní vyhledávání v široké síti dodavatelů uplatňuje Europ Assistance i u auto asistence. Aplikace se jmenuje vGSD CORE a umožňuje klientům sledovat se blížící pomoc skrze GPS.
Virtuální nováčci v call centru
Call centra už nevypadají jako před pár lety. V Europ Assistance čím dál více hovorů přijímají Eva a Tonda – dva voiceboti. I oni se zatím angažují čistě v oblasti autoasistence. “Náš pilotní voicebot sbíral data od roku 2019. Analyzoval standardní hovory na naše linky a učil se jim rozumět. Dnes je míra porozumění našich virtuálních agentů 85 %,” popisuje Jakub Tichý z oddělení digitalizace. “Dneska už rozumí jménu, adrese, SPZ a standardním požadavkům. Pokud se agenti ztrácí, přepnou o pomoc na živého operátora,” popisuje jejich práci s tím, že se zároveň stále pracuje na jejich zdokonalování. Jejich hlavní plus? Dokáží odbavovat i stovky hovorů současně, čekací doba na lince je tak téměř nulová. Hovor průměrně odbaví za čtyři a půl minuty, což je rychlejší než živý operátor. To samozřejmě vede i ke zkrácení čekací doby klienty na pomoc. Zajímá vás více o práci voicebotů v call centru? Přečíst si o nich můžete tady.
ČLÁNKY DO MAILU