Pozor jen na to, že podle § 598 občanského zákoníku má kupující právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace. Pro e-shopy toto ustanovení znamená, že musí zákazníkovi při reklamaci, pokud o to požádá, zpravidla zaplatit poštovné a balné.
Samotný reklamační řád musí obsahovat podle § 13 zákona o ochraně spotřebitele informace o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen „reklamace“) spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. Jednodušeji řečeno, reklamační řád by měl minimálně obsahovat délku záruky, záruční podmínky a způsob vyřízení reklamace.
Podle § 620 občanského zákoníku platí záruční doba 24 měsíců od data převzetí zboží. V záručních podmínkách by měl obchodník dále uvést, za jakých okolností je záruka neplatná. Rovněž by v podmínkách mělo být uvedeno, že kupující má právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou. Pokud takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
Reklamaci musí obchodník vyřídit do 30 dnů od jejího přijetí a o vyřízení reklamace je povinnost zákazníka informovat. Odborníci radí při reklamaci tento postup:
- příjem reklamace = co možná nejpodrobnější zjištění závady
- informování a zaslání do autorizovaného servisního centra
- zaslání SMS nebo telefonický kontakt o vyřízení reklamace
- předvedení výrobku při vyzvednutí výrobku
- telefonické ověření zákaznické spokojenosti s vyřízením reklamace přes interní infolinku
Zároveň odborníci doporučují se přijmout i na první pohled neoprávněnou reklamaci a se zákazníkem se nikdy nehádat.
ČLÁNKY DO MAILU