Cestovní kancelář Sunny Days zažívá horké dny. Od 15. srpna, kdy neodcestovalo jejích 237 klientů, má totiž co vysvětlovat. I když zpočátku se jí do vysvětlování moc nechtělo, teď se rozhodla změnit strategii. Jaké poučení z toho pro podnikatele vyplývá?
Komunikace jako zaklínadlo
Nejfrekventovanějším slovem na tiskové konferenci, kterou na včerejšek svolala cestovní kancelář Sunny Days, byla komunikace. Deset dní poté, co měli klienti cestovní kanceláře problémy s odletem na dovolenou nebo s návratem domů, si zástupci cestovky nejprve nasypali popel na hlavu – nejen kvůli vzniklým nepříjemnostem, ale i kvůli dosavadní špatné komunikaci. Udělali jsme velikou chybu,
káli se. Přijali jsme opatření, která mají teoretickému opakování podobné situace předejít,
řekl Ondřej Potyka odpovědný za marketing cestovní kanceláře. Snažíme se napravit, co jsme zanedbali.
Mezi hlavní příčiny selhání kanceláře patřily – překvapivě – zejména nedostatky v komunikaci a vysoké vytížení dopravních kapacit o daném víkendu
. V pozadí pak je specifikum letošní sezony: všichni chtějí kupovat jen last minute zájezdy. Obecně je problematické také to, že všichni chtějí jezdit k moři o víkendu a o víkendu se zase vracet. Čtěte více: Podnikání v cestovním ruchu: Ne vždy je třeba vzdělání a praxe
Nejprve zástupci kanceláře vylíčili svoji profesionalitu, se kterou situaci zvládli, popsali nadstandardní kompenzace, které klientům poskytli. Ujistili, že problém nijak nepoškodil jejich značku ani v očích těch, kteří na letišti nebo u moře uvízli. Fakt, že se jim rychle povedlo domluvit se zahraničními hoteliéry na ubytování klientů, kteří nemohli odlétnout domů, svědčí o velmi dobrém postavení cestovní kanceláře na zahraničním trhu. Lidé bydleli v místech pro personál, ale i v prezidentských apartmánech,
zaznělo. Jen pár nespokojenců teď kancelář pomlouvá, což jí samozřejmě vadí. Na vyčíslování ztrát a financí, které kancelář zaplatí za kompenzace, je podle jejích zástupců brzy. Hlavní teď je nastavit vlídnou tvář. Asociace českých cestovních kanceláří a agentur v mezidobí cestovní kancelář Sunny Days prověřila a vydala dobrozdání, že jde o zdravou firmu bez dluhů, s funkčními smlouvami a obchodními vztahy.
Kurážná omluva
S jednou věcí je určitě nutné souhlasit – zatímco teď aktuálně všichni přetřásají selhání cestovky, mluví za ni také řada bezproblémových zájezdů, ubytování, odletů a příletů, které se uskutečnily od roku 1997, od kterého je kancelář na trhu. A veřejnou omluvu lze v českém rybníčku také považovat za kurážný a ne zcela obvyklý krok. Čtěte více: Smluvní podmínky cestovek? Zákazníci často úpí
Příkladem
Veřejné škvaření se ve vlastní šťávě je věc jednoznačně velmi nepříjemná. Přesto užitečná, protože obecněji poukazuje na to, že se podnikatelskému subjektu mohou některé kroky vyplatit a jiné ne.
V první řadě pověstná Plzákova strategie „zatloukat, zatloukat, zatloukat” není pro podnikatele příliš užitečná. Otevřená komunikace (zase to magické slovo…) je mnohem plodnější. Měla by ale předejít spekulacím, ne na ně reagovat až ve chvíli, kdy už vlastně nic jiného – než se jim postavit čelem – nezbývá. Stejně jako v péči o zdraví těla platí i v péči o zdraví a pověst firmy, že nejlepší je prevence. V tomto případě existence vypracované strategie, jak postupovat a komunikovat (sic!) v krizi, i když s hodně malým k. Čtěte více: Novela zákona o cenách. Vlk se nažral a koza zůstala celá
Při cestách nejčastěji volíte:
Za druhé, podnikatelské asociace mohou právě v krizové situaci sehrát důležitou roli. Pokud se asociace těší mezi podnikatelskou i širší veřejností určitému respektu, může firmě výrazně vylepšit momentálně pošramocenou image a podat pomocnou ruku.
A do třetice? Méně škrobenosti někdy znamená více. Dobře vystřižená role ztrácí bez špetky autenticity na přesvědčivosti. Poté, co jsem poslouchala zástupce Sunny Days, když s kamennými obličeji hovořili o komunikaci, mě napadá, jestli by nebylo lepší chvíli zapomenout na marketing a jeho poučky a místo toho mluvit bez floskulí a tak nějak normálně. Čtěte více: Proč krachují cestovky? Je to podnikání jako každé jiné
ČLÁNKY DO MAILU